「顧客の要望を分類する」で人に残る仕事｜任せてはいけないところ

「顧客の要望を分類する」をAIに移しても、重要な少数意見は人に残ります。ここを任せると事故になります。何が残るのかを整理しました。

人に残る仕事

重要な少数意見です。手順ごと移せますが、例外に当たったときの判断は残ります。

分類	営業・顧客当サイト整理
いまのやり方	読んで振り分ける当サイト整理
移したあとのやり方	分類させて確かめる当サイト整理
人に残る仕事	重要な少数意見当サイト判断
削れる時間の目安	55%当サイト試算
移すのにかかる日数	7日当サイト試算
移し方	手順ごと移す当サイト判断
この表の数字について	削れる時間は、任せられる範囲（下書きだけか、手順ごとか、判断は人に残すか）から当サイトが見積もった目安です。移すのにかかる日数は「試しに1件やってみるところまで」と定義しています。どちらも作業量と慣れによって変わります。移す前に、いまのやり方を1回ぶん測ってください。

任せると何が起きるか

件数の多い分類に寄り、重要な一件が埋もれる

これは道具の性能の問題ではありません。重要な少数意見に必要な情報が、そもそも渡されていないからです。渡せない情報がある以上、ここは人が持つしかありません。

残る仕事をどう軽くするか

減らせないなら、やりやすくします。分類させて確かめる形にすると、人が見るのは出てきたものだけになります。それでも45%は残ります。営業・顧客のなかでは残るほうです。

営業・顧客のなかでの効き方

営業・顧客に入る9件を、削れる時間の大きい順に並べました。「顧客の要望を分類する」は3番目です。手をつける順は、この並びで決めてください。

位置	作業	削れる時間	移す日数
いちばん効く	名刺の情報を台帳に入れる	70%	3日
まんなか	取引先へのお礼状を書く	50%	その日のうち
いちばん効かない	契約更新の可否を判断する	30%	10日

「顧客の要望を分類する」を移さないほうがよい場合

要望が少ない場合は、いまのやり方のままで構いません。移すのに7日かかって、削れるのは55%です。もともとの作業量が少なければ、移す手間を回収できません。

削れるのは55%なので、劇的には変わりません。重要な少数意見が残るぶん、期待しすぎないでください。

同じ営業・顧客なら、名刺の情報を台帳に入れるのほうが効きます（70%削減・3日）。先に移すならそちらです。

営業・顧客のほかの作業

見積書を作る（55%削減・7日）
顧客への提案内容を考える（35%削減・10日）
名刺の情報を台帳に入れる（70%削減・3日）
顧客の履歴をまとめる（50%削減・7日）
取引先へのお礼状を書く（50%削減・その日のうち）
契約更新の可否を判断する（30%削減・10日）
外注先への指示書を書く（50%削減・7日）
顧客の解約の予兆を見つける（35%削減・10日）

よくある質問

ここでよく聞かれる2つです。どちらも条件で決まるので、当てはまるかどうかで判断してください。

慣れれば任せられますか？

慣れで変わるのは渡し方です。重要な少数意見そのものは、渡す情報が増えないかぎり任せられません。

人が見る工程を省いてよいですか？

省くと件数の多い分類に寄り、重要な一件が埋もれる状態が、誰にも気づかれずに続きます。省くなら、あとで気づく仕組みを別に作ってください。

次にやること

3つあります。上から順にやってください。

いまのやり方を1回ぶん測る
何分かかって、何回やり直したかを控えてください。測らずに移すと、効果を聞かれたときに答えられません。ここの55%は目安で、あなたの現場の数字ではありません。
1件だけ試す
分類させて確かめる形で1件やってみてください。7日で試せます。全部を切り替えると、合わなかったときに戻す先がなくなります。
人に残る仕事を決める
重要な少数意見は残ります。誰がやるかを決めずに移すと、抜け落ちたまま流れます。

営業・顧客はどこまで任せられるか

営業・顧客に入る9件を、任せられる範囲で数えました。顧客の要望を分類するを移すかどうかの材料になります。

下書きを任せられるもの

9件のうち2件です。出てきたものを人が直す形なので、事故が起きにくいです。顧客の要望を分類するはここには入りません。

手順ごと移せるもの

9件のうち4件です。例外に当たったときの判断は残ります。顧客の要望を分類するはここです。例外をどう扱うかを先に決めてください。

判断が人に残るもの

9件のうち3件です。任せられるのは材料を並べるところまでです。

この記事で使っている言葉

この記事には、当サイトが決めた言い方が3つ出てきます。移すかどうかの判断に関わるので、意味を先に書きます。削れる時間と移す日数は当サイトの見積もりで、作業量と慣れによって変わります。

移し方（手順ごと移す）

手順ごと移せますが、例外に当たったときの判断は残ります。判定は「どこまでを機械に渡せるか」で分けています。

削れる時間（55%）

手を動かす部分が減る割合です。重要な少数意見は人に残るので、45%より下には行きません。確認と手直しの時間まで含めて見積もっています。

移す日数（7日）

試しに1件やってみるところまでと定義した当サイトの見積もりです。全部を切り替えるまでの日数ではありません。切り替える判断は、2週間の並走のあとです。

移したあとに起きること

1件動いてからのほうが長く付き合います。顧客の要望を分類するで後から出てくる場面です。

人に残る仕事を誰も見なくなったとき

重要な少数意見を飛ばすと、件数の多い分類に寄り、重要な一件が埋もれる状態が誰にも気づかれずに続きます。省くなら、あとで気づく仕組みを別に作ってください。

思ったより減らなかったとき

確認と手直しの時間を数え忘れていることが多いです。出てきたものを直す時間まで含めて測り直してください。それでも減っていなければ、この作業は移さないほうがいいです。原文を残すので、戻れます。

渡す先の道具が変わったとき

手順そのものは変わりません。どこを任せてどこを人がやるかを決めてあれば、渡す先が変わるだけです。決めていない状態で道具を替えると、毎回ゼロから作り直すことになります。