問い合わせ

社内の問い合わせ窓口をまとめる

判定

一部だけAI化する

移しやすさ

手順を決めてから移す

任せ方

手順ごと移す

移し方

「社内の問い合わせ窓口をまとめる」をAIに移す手順をまとめました。いまは担当が個別に受けるやり方を、受付を1つにして振り分ける形に変えます。判定は「一部だけAI化する」です。

何がどう変わるか

変わるのは作業のやり方です。担当が個別に受けるのをやめて、受付を1つにして振り分ける形にします。判断が要るものの担当決めは人に残ります。ここまで含めて「移した」と数えてください。

移す前に確かめること

1件だけ試して記録する

【試したこと】
社内の問い合わせ窓口をまとめるを受付を1つにして振り分ける形に変えて1件だけ通した

【いまのやり方】
担当が個別に受ける
かかった時間：［　］分／やり直した回数：［　］回

【AIに任せたあと】
受付を1つにして振り分ける
かかった時間：［　］分／やり直した回数：［　］回

【人に残った仕事】
判断が要るものの担当決め
かかった時間：［　］分

【出てきたものの確認】
・そのまま使えたか：［はい／直した］
・直した箇所：［　　　］
・窓口には集まるが、答える人が決まらず滞るは起きたか：［起きた／起きない］

【判断】
・続けるか：［続ける／やめる／もう1件試す］
・やめる場合、戻し方：元の連絡経路を残しておく

移す手順

1. いまのやり方を1回ぶん記録する。何分かかって、何回やり直したかを控えます。あとで効果を測るのに要ります
2. 受付を1つにして振り分ける形を1件だけ試す。全部を切り替えないでください。1件で違いが分かります
3. 判断が要るものの担当決めを誰がやるか決める。ここを決めずに移すと、抜け落ちたまま流れます
4. 元のやり方と結果を見比べられる状態を残す。元の連絡経路を残しておくので、合わなければ戻せます。期間は作業によって違います

ここでつまずく

窓口には集まるが、答える人が決まらず滞る

問い合わせのなかでの効き方

問い合わせに入る8件を、削れる時間の大きい順に並べました。「社内の問い合わせ窓口をまとめる」は7番目です。手をつける順は、この並びで決めてください。

「社内の問い合わせ窓口をまとめる」を移さないほうがよい場合

担当が1人しかいない場合は、いまのやり方のままで構いません。判定は「一部だけAI化する」で、手順を決めてから移す段階です。もともとの作業量が少なければ、移す手間を回収できません。

判断が要るものの担当決めが残ります。全部が消えるわけではないので、期待しすぎないでください。

同じ問い合わせなら、問い合わせの多い質問を整理するのほうが任せやすい判定です（AIへ移しやすい）。先に移すならそちらです。

「社内の問い合わせ窓口をまとめる」より先に移すと得なもの

移す日数が同じか短くて、削れる時間が同じか大きい作業です。順番に迷ったら、こちらを先に片づけてください。

• 手書きのメモを議事録にする（AIへ移しやすい・会議・記録）
• 定型メールを毎回書く（AIへ移しやすい・文章を書く）
• 議事録を清書する（AIへ移しやすい・会議・記録）
• 問い合わせの一次返信（一部だけAI化する・問い合わせ）
• 資料の要約を作る（AIへ移しやすい・調べる・まとめる）
• 競合の動きを調べる（一部だけAI化する・調べる・まとめる）

問い合わせのほかの作業

• 問い合わせの一次返信（一部だけAI化する）
• 問い合わせを分類する（一部だけAI化する）
• 問い合わせの多い質問を整理する（AIへ移しやすい）
• 問い合わせ対応の記録を残す（AIへ移しやすい）
• 問い合わせのマニュアルを更新する（一部だけAI化する）
• 問い合わせから改善点を見つける（一部だけAI化する）
• 問い合わせの担当を決める（一部だけAI化する）

よくある質問

ここでよく聞かれる2つです。扱う情報と、間違ったときの影響で変わるので、自分の業務に当てはまるかで判断してください。

全部を一度に移せますか？

1件から始めてください。全部を切り替えると、合わなかったときに戻す先がなくなります。

AIが変わったら作り直しですか？

手順そのものは変わりません。どこを任せてどこを人がやるかを決めてあれば、渡す先が変わるだけです。

次にやること

3つあります。上から順にやってください。

• いまのやり方を1回ぶん測る
  何分かかって、何回やり直したかを控えてください。測らずに移すと、効果を聞かれたときに答えられません。当サイトは削減率を載せていないので、数字はあなたの現場で取ってください。
• 1件だけ試す
  受付を1つにして振り分ける形で1件やってみてください。手順を決めてから移す段階です。全部を切り替えると、合わなかったときに戻す先がなくなります。
• 人に残る仕事を決める
  判断が要るものの担当決めは残ります。誰がやるかを決めずに移すと、抜け落ちたまま流れます。

社内の問い合わせ窓口をまとめるをAIに移す進め方

手順を決めてから移す段階です。測る・1件試す・残る仕事を決める・見比べられる状態を残すの4段です。ここでいう「移す」は試しに1件やってみるところまでで、全部を切り替えるまでではありません。

1. いまのやり方を1回ぶん測る

何分かかって、何回やり直したかを控えます。あとで効果を聞かれたときに答えられません。

ここでよくあるのは測らずに移すことです。当サイトは削減率を載せていないので、数字はあなたの現場で取ってください。

2. 受付を1つにして振り分ける形で1件やる

全部を切り替えないでください。1件で違いが分かります。

ここでよくあるのはいきなり全部を切り替えることです。合わなかったときに戻す先がなくなります。

3. 判断が要るものの担当決めを誰がやるか決める

ここは人に残ります。決めずに移すと、抜け落ちたまま流れます。

ここでよくあるのは「あとで決める」で進めることです。決まらないまま運用が始まると、誰も見ない状態になります。

4. 元のやり方と見比べられる状態を残す

元の連絡経路を残しておくので、合わなければ戻せます。期間は作業によって違います。決まった日数はありません。

ここでよくあるのは記録を残さずに切り替えることです。記録が無いと戻れなくなります。

この記事で使っている言葉

この作業をAIへ移してよいかを判断する言葉を3つ、先に決めておきます。任せてよいかに関わるので、意味を先に決めておきます。削れる時間の割合と移す日数は載せていません。実測を持っていないためです。

移し方（手順ごと移す）

手順ごと移せますが、例外に当たったときの判断は残ります。判定は「どこまでを機械に渡せるか」で分けています。

判定（一部だけAI化する）

判断が要るものの担当決めは人に残ります。全部が消えるわけではありません。判定は当サイトが「どこまでを機械に渡せるか」で分けたもので、扱う情報や間違ったときの影響によって変わります。

戻すために残すもの

元の連絡経路を残しておく。移したあとに合わないと分かることがあります。そのときに帰れるよう、上のものを残しておいてください。切り替える判断は、元のやり方と結果を見比べてからです。

移したあとに起きること

1件動いてからのほうが長く付き合います。社内の問い合わせ窓口をまとめるで後から出てくる場面です。

人に残る仕事を誰も見なくなったとき

判断が要るものの担当決めを飛ばすと、窓口には集まるが、答える人が決まらず滞る状態が誰にも気づかれずに続きます。省くなら、あとで気づく仕組みを別に作ってください。

思ったより減らなかったとき

出てきたものを直す時間まで含めて測り直してください。人に残る仕事の時間を入れないと、実際より良く見えます。それでも減っていなければ、この作業は移さないほうがいいです。元の連絡経路を残しておくので、戻れます。

渡す先の道具が変わったとき

手順そのものは変わりません。どこを任せてどこを人がやるかを決めてあれば、渡す先が変わるだけです。決めていない状態で道具を替えると、毎回ゼロから作り直すことになります。

「社内の問い合わせ窓口をまとめる」を別の角度から見る

• 「社内の問い合わせ窓口をまとめる」で人に残る仕事｜任せてはいけないところ
  残る仕事
• 「社内の問い合わせ窓口をまとめる」の効果をどう測るか｜移す前に取っておく数字
  効果の測り方
• 「社内の問い合わせ窓口をまとめる」を元に戻せるか｜やめるときの手順
  戻し方