「問い合わせの担当を決める」をAIに移す手順をまとめました。いまは内容を見て割り振るやり方を、内容から担当を出させる形に変えます。7日で移せて、55%削れます。
何がどう変わるか
変わるのは作業のやり方です。内容を見て割り振るのをやめて、内容から担当を出させる形にします。例外の割り振りは人に残ります。ここまで含めて「移した」と数えてください。
| 分類 | 問い合わせ当サイト整理 |
|---|---|
| いまのやり方 | 内容を見て割り振る当サイト整理 |
| 移したあとのやり方 | 内容から担当を出させる当サイト整理 |
| 人に残る仕事 | 例外の割り振り当サイト判断 |
| 削れる時間の目安 | 55%当サイト試算 |
| 移すのにかかる日数 | 7日当サイト試算 |
| 移し方 | 手順ごと移す当サイト判断 |
| この表の数字について | 削れる時間は、任せられる範囲（下書きだけか、手順ごとか、判断は人に残すか）から当サイトが見積もった目安です。移すのにかかる日数は「試しに1件やってみるところまで」と定義しています。どちらも作業量と慣れによって変わります。移す前に、いまのやり方を1回ぶん測ってください。 |
移す手順
- いまのやり方を1回ぶん記録する。何分かかって、何回やり直したかを控えます。あとで効果を測るのに要ります
- 内容から担当を出させる形を1件だけ試す。全部を切り替えないでください。1件で違いが分かります
- 例外の割り振りを誰がやるか決める。ここを決めずに移すと、抜け落ちたまま流れます
- 2週間は両方を並走させる。割り振りの記録を残すので、合わなければ戻せます
ここでつまずく
どこにも当てはまらないものが宙に浮く
問い合わせのなかでの効き方
問い合わせに入る8件を、削れる時間の大きい順に並べました。「問い合わせの担当を決める」は4番目です。手をつける順は、この並びで決めてください。
| 位置 | 作業 | 削れる時間 | 移す日数 |
|---|---|---|---|
| いちばん効く | 問い合わせを分類する | 60% | 7日 |
| まんなか | 問い合わせの一次返信 | 50% | 7日 |
| いちばん効かない | 社内の問い合わせ窓口をまとめる | 45% | 10日 |
「問い合わせの担当を決める」を移さないほうがよい場合
担当が少ない場合は、いまのやり方のままで構いません。移すのに7日かかって、削れるのは55%です。もともとの作業量が少なければ、移す手間を回収できません。
削れるのは55%なので、劇的には変わりません。例外の割り振りが残るぶん、期待しすぎないでください。
同じ問い合わせなら、問い合わせを分類するのほうが効きます（60%削減・7日）。先に移すならそちらです。
「問い合わせの担当を決める」より先に移すと得なもの
移す日数が同じか短くて、削れる時間が同じか大きい作業です。順番に迷ったら、こちらを先に片づけてください。
- 配布資料の誤字を探す（その日のうちで65%削減・制作・発信）
- 翻訳して社内に共有する（その日のうちで60%削減・文章を書く）
- 問い合わせ内容を要約して共有する（その日のうちで60%削減・報告・共有）
- 社内チャットの要点をまとめる（その日のうちで60%削減・報告・共有）
- 長文を短くする（その日のうちで60%削減・文章を書く）
- 社内の周知文を書く（その日のうちで55%削減・報告・共有）
問い合わせのほかの作業
- 問い合わせの一次返信（50%削減・7日）
- 問い合わせを分類する（60%削減・7日）
- 問い合わせの多い質問を整理する（60%削減・3日）
- 問い合わせ対応の記録を残す（60%削減・3日）
- 問い合わせのマニュアルを更新する（50%削減・7日）
- 問い合わせから改善点を見つける（50%削減・7日）
- 社内の問い合わせ窓口をまとめる（45%削減・10日）
よくある質問
ここでよく聞かれる2つです。どちらも条件で決まるので、当てはまるかどうかで判断してください。
全部を一度に移せますか？
1件から始めてください。全部を切り替えると、合わなかったときに戻す先がなくなります。
AIが変わったら作り直しですか？
手順そのものは変わりません。どこを任せてどこを人がやるかを決めてあれば、渡す先が変わるだけです。
次にやること
3つあります。上から順にやってください。
- いまのやり方を1回ぶん測る
何分かかって、何回やり直したかを控えてください。測らずに移すと、効果を聞かれたときに答えられません。ここの55%は目安で、あなたの現場の数字ではありません。 - 1件だけ試す
内容から担当を出させる形で1件やってみてください。7日で試せます。全部を切り替えると、合わなかったときに戻す先がなくなります。 - 人に残る仕事を決める
例外の割り振りは残ります。誰がやるかを決めずに移すと、抜け落ちたまま流れます。
問い合わせの担当を決めるをAIに移す進め方
7日の内訳です。測る・1件試す・残る仕事を決める・並走させるの4段です。ここでいう「移す」は試しに1件やってみるところまでで、全部を切り替えるまでではありません。
1. いまのやり方を1回ぶん測る
何分かかって、何回やり直したかを控えます。あとで効果を聞かれたときに答えられません。
ここでよくあるのは測らずに移すことです。55%はこちらの見積もりで、あなたの現場の数字ではありません。
2. 内容から担当を出させる形で1件やる
全部を切り替えないでください。1件で違いが分かります。
ここでよくあるのはいきなり全部を切り替えることです。合わなかったときに戻す先がなくなります。
3. 例外の割り振りを誰がやるか決める
ここは人に残ります。決めずに移すと、抜け落ちたまま流れます。
ここでよくあるのは「あとで決める」で進めることです。決まらないまま運用が始まると、誰も見ない状態になります。
4. 2週間は両方を並走させる
割り振りの記録を残すので、合わなければ戻せます。
ここでよくあるのは記録を残さずに切り替えることです。記録が無いと戻れなくなります。
この記事で使っている言葉
この記事には、当サイトが決めた言い方が3つ出てきます。移すかどうかの判断に関わるので、意味を先に書きます。削れる時間と移す日数は当サイトの見積もりで、作業量と慣れによって変わります。
移し方（手順ごと移す）
手順ごと移せますが、例外に当たったときの判断は残ります。判定は「どこまでを機械に渡せるか」で分けています。
削れる時間（55%）
手を動かす部分が減る割合です。例外の割り振りは人に残るので、45%より下には行きません。確認と手直しの時間まで含めて見積もっています。
移す日数（7日）
試しに1件やってみるところまでと定義した当サイトの見積もりです。全部を切り替えるまでの日数ではありません。切り替える判断は、2週間の並走のあとです。
移したあとに起きること
1件動いてからのほうが長く付き合います。問い合わせの担当を決めるで後から出てくる場面です。
人に残る仕事を誰も見なくなったとき
例外の割り振りを飛ばすと、どこにも当てはまらないものが宙に浮く状態が誰にも気づかれずに続きます。省くなら、あとで気づく仕組みを別に作ってください。
思ったより減らなかったとき
確認と手直しの時間を数え忘れていることが多いです。出てきたものを直す時間まで含めて測り直してください。それでも減っていなければ、この作業は移さないほうがいいです。割り振りの記録を残すので、戻れます。
渡す先の道具が変わったとき
手順そのものは変わりません。どこを任せてどこを人がやるかを決めてあれば、渡す先が変わるだけです。決めていない状態で道具を替えると、毎回ゼロから作り直すことになります。
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