「問い合わせの多い質問を整理する」をAIに移す手順｜何をどう変えるか

「問い合わせの多い質問を整理する」をAIに移す手順をまとめました。いまは記録を読んで数えるやり方を、分類と件数を出させる形に変えます。3日で移せて、60%削れます。

何がどう変わるか

変わるのは作業のやり方です。記録を読んで数えるのをやめて、分類と件数を出させる形にします。答えの正しさは人に残ります。ここまで含めて「移した」と数えてください。

移す手順

1. いまのやり方を1回ぶん記録する。何分かかって、何回やり直したかを控えます。あとで効果を測るのに要ります
2. 分類と件数を出させる形を1件だけ試す。全部を切り替えないでください。1件で違いが分かります
3. 答えの正しさを誰がやるか決める。ここを決めずに移すと、抜け落ちたまま流れます
4. 2週間は両方を並走させる。元の記録を残せば数え直せるので、合わなければ戻せます

ここでつまずく

似た質問がばらけて数えられ、実態と違う順位になる

問い合わせのなかでの効き方

問い合わせに入る8件を、削れる時間の大きい順に並べました。「問い合わせの多い質問を整理する」は2番目です。手をつける順は、この並びで決めてください。

「問い合わせの多い質問を整理する」を移さないほうがよい場合

問い合わせが少ない場合は、いまのやり方のままで構いません。移すのに3日かかって、削れるのは60%です。もともとの作業量が少なければ、移す手間を回収できません。

逆に、問い合わせが少ない場合に当てはまらないなら移す価値があります。60%は大きいほうです。

問い合わせのなかでは削減が大きいほうです。ここから手をつけるのが順当です。

「問い合わせの多い質問を整理する」より先に移すと得なもの

移す日数が同じか短くて、削れる時間が同じか大きい作業です。順番に迷ったら、こちらを先に片づけてください。

• 配布資料の誤字を探す（その日のうちで65%削減・制作・発信）
• 翻訳して社内に共有する（その日のうちで60%削減・文章を書く）
• 問い合わせ内容を要約して共有する（その日のうちで60%削減・報告・共有）
• 社内チャットの要点をまとめる（その日のうちで60%削減・報告・共有）
• 長文を短くする（その日のうちで60%削減・文章を書く）
• 名刺の情報を台帳に入れる（3日で70%削減・営業・顧客）

問い合わせのほかの作業

• 問い合わせの一次返信（50%削減・7日）
• 問い合わせを分類する（60%削減・7日）
• 問い合わせ対応の記録を残す（60%削減・3日）
• 問い合わせのマニュアルを更新する（50%削減・7日）
• 問い合わせから改善点を見つける（50%削減・7日）
• 社内の問い合わせ窓口をまとめる（45%削減・10日）
• 問い合わせの担当を決める（55%削減・7日）

よくある質問

全部を一度に移せますか？

1件から始めてください。全部を切り替えると、合わなかったときに戻す先がなくなります。

AIが変わったら作り直しですか？

手順そのものは変わりません。どこを任せてどこを人がやるかを決めてあれば、渡す先が変わるだけです。

次にやること

3つあります。上から順にやってください。

• いまのやり方を1回ぶん測る
  何分かかって、何回やり直したかを控えてください。測らずに移すと、効果を聞かれたときに答えられません。ここの60%は目安で、あなたの現場の数字ではありません。
• 1件だけ試す
  分類と件数を出させる形で1件やってみてください。3日で試せます。全部を切り替えると、合わなかったときに戻す先がなくなります。
• 人に残る仕事を決める
  答えの正しさは残ります。誰がやるかを決めずに移すと、抜け落ちたまま流れます。

「問い合わせの多い質問を整理する」を別の角度から見る

• 「問い合わせの多い質問を整理する」で人に残る仕事｜任せてはいけないところ
  残る仕事
• 「問い合わせの多い質問を整理する」はどれだけ減るか｜削減の内訳
  効果
• 「問い合わせの多い質問を整理する」を元に戻せるか｜やめるときの手順
  戻し方