「問い合わせのマニュアルを更新する」をAIに移しても、運用の実態との照合は人に残ります。ここを任せると事故になります。何が残るのかを整理しました。
人に残る仕事
運用の実態との照合です。手順ごと移せますが、例外に当たったときの判断は残ります。
人に残る仕事を決める
残るのは運用の実態との照合です。決めずに移すと、抜け落ちたまま流れます。
| 分類 | 問い合わせ当サイト整理 |
|---|---|
| いまのやり方 | 変更点を探して書き直す当サイト整理 |
| 移したあとのやり方 | 差分を出させて確かめる当サイト整理 |
| 人に残る仕事 | 運用の実態との照合当サイト判断 |
| 戻すために残すもの | 旧版を残せば、いつでも戻せる当サイト判断 |
| 判定 | 一部だけAI化する当サイト判断 |
| 移し方 | 手順ごと移す当サイト判断 |
| この表の数字について | 判定は「どこまでを機械に渡せるか」で当サイトが分けたものです。扱う情報や、間違ったときの影響によって変わります。削れる時間の割合と、移すのにかかる日数は載せていません。実測を持っておらず、何をどう測った数字かを説明できないためです。移す前に、いまのやり方を1回ぶん自分で測ってください。 |
任せると何が起きるか
文面は更新されるが、実際の運用と離れる
これは道具の性能の問題ではありません。運用の実態との照合に必要な情報が、そもそも渡されていないからです。渡せない情報がある以上、ここは人が持つしかありません。
残る仕事をどう軽くするか
減らせないなら、やりやすくします。差分を出させて確かめる形にすると、人が見るのは出てきたものだけになります。例外に当たったときだけ見る形にできます。
問い合わせのなかでの効き方
問い合わせに入る8件を、削れる時間の大きい順に並べました。「問い合わせのマニュアルを更新する」は5番目です。手をつける順は、この並びで決めてください。
| 位置 | 作業 | 削れる時間 | 移す日数 |
|---|---|---|---|
| いちばん効く | 問い合わせの一次返信 | 一部だけAI化する | 例外の判断と謝罪の文面 |
| まんなか | 問い合わせのマニュアルを更新する | 一部だけAI化する | 運用の実態との照合 |
| いちばん効かない | 問い合わせの担当を決める | 一部だけAI化する | 例外の割り振り |
「問い合わせのマニュアルを更新する」を移さないほうがよい場合
更新が年に一度の場合は、いまのやり方のままで構いません。判定は「一部だけAI化する」で、手順を決めてから移す段階です。もともとの作業量が少なければ、移す手間を回収できません。
運用の実態との照合が残ります。全部が消えるわけではないので、期待しすぎないでください。
同じ問い合わせなら、問い合わせの多い質問を整理するのほうが任せやすい判定です（AIへ移しやすい）。先に移すならそちらです。
問い合わせのほかの作業
- 問い合わせの一次返信（一部だけAI化する）
- 問い合わせを分類する（一部だけAI化する）
- 問い合わせの多い質問を整理する（AIへ移しやすい）
- 問い合わせ対応の記録を残す（AIへ移しやすい）
- 問い合わせから改善点を見つける（一部だけAI化する）
- 社内の問い合わせ窓口をまとめる（一部だけAI化する）
- 問い合わせの担当を決める（一部だけAI化する）
よくある質問
ここでよく聞かれる2つです。扱う情報と、間違ったときの影響で変わるので、自分の業務に当てはまるかで判断してください。
慣れれば任せられますか？
慣れで変わるのは渡し方です。運用の実態との照合そのものは、渡す情報が増えないかぎり任せられません。
人が見る工程を省いてよいですか？
省くと文面は更新されるが、実際の運用と離れる状態が、誰にも気づかれずに続きます。省くなら、あとで気づく仕組みを別に作ってください。
次にやること
3つあります。上から順にやってください。
- いまのやり方を1回ぶん測る
何分かかって、何回やり直したかを控えてください。測らずに移すと、効果を聞かれたときに答えられません。当サイトは削減率を載せていないので、数字はあなたの現場で取ってください。 - 1件だけ試す
差分を出させて確かめる形で1件やってみてください。手順を決めてから移す段階です。全部を切り替えると、合わなかったときに戻す先がなくなります。 - 人に残る仕事を決める
運用の実態との照合は残ります。誰がやるかを決めずに移すと、抜け落ちたまま流れます。
問い合わせはどこまで任せられるか
問い合わせに入る8件を、任せられる範囲で数えました。問い合わせのマニュアルを更新するを移すかどうかの材料になります。
下書きを任せられるもの
8件のうち2件です。出てきたものを人が直す形なので、事故が起きにくいです。問い合わせのマニュアルを更新するはここには入りません。
手順ごと移せるもの
8件のうち6件です。例外に当たったときの判断は残ります。問い合わせのマニュアルを更新するはここです。例外に当たったときに誰が判断するかを先に決めてください。
判断が人に残るもの
8件のうち0件です。任せられるのは材料を並べるところまでです。
この記事で使っている言葉
この作業をAIへ移してよいかを判断する言葉を3つ、先に決めておきます。任せてよいかに関わるので、意味を先に決めておきます。削れる時間の割合と移す日数は載せていません。実測を持っていないためです。
移し方（手順ごと移す）
手順ごと移せますが、例外に当たったときの判断は残ります。判定は「どこまでを機械に渡せるか」で分けています。
判定（一部だけAI化する）
運用の実態との照合は人に残ります。全部が消えるわけではありません。判定は当サイトが「どこまでを機械に渡せるか」で分けたもので、扱う情報や間違ったときの影響によって変わります。
戻すために残すもの
旧版を残せば、いつでも戻せる。移したあとに合わないと分かることがあります。そのときに帰れるよう、上のものを残しておいてください。切り替える判断は、元のやり方と結果を見比べてからです。
移したあとに起きること
1件動いてからのほうが長く付き合います。問い合わせのマニュアルを更新するで後から出てくる場面です。
人に残る仕事を誰も見なくなったとき
運用の実態との照合を飛ばすと、文面は更新されるが、実際の運用と離れる状態が誰にも気づかれずに続きます。省くなら、あとで気づく仕組みを別に作ってください。
思ったより減らなかったとき
出てきたものを直す時間まで含めて測り直してください。人に残る仕事の時間を入れないと、実際より良く見えます。それでも減っていなければ、この作業は移さないほうがいいです。旧版を残せば、いつでも戻せるので、戻れます。
渡す先の道具が変わったとき
手順そのものは変わりません。どこを任せてどこを人がやるかを決めてあれば、渡す先が変わるだけです。決めていない状態で道具を替えると、毎回ゼロから作り直すことになります。
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