「問い合わせの一次返信」をAIに移しても、例外の判断と謝罪の文面は人に残ります。ここを任せると事故になります。何が残るのかを整理しました。
人に残る仕事
例外の判断と謝罪の文面です。手順ごと移せますが、例外に当たったときの判断は残ります。
| 分類 | 問い合わせ当サイト整理 |
|---|---|
| いまのやり方 | 担当が一件ずつ返す当サイト整理 |
| 移したあとのやり方 | 型を作って下書きを自動で出す当サイト整理 |
| 人に残る仕事 | 例外の判断と謝罪の文面当サイト判断 |
| 削れる時間の目安 | 50%当サイト試算 |
| 移すのにかかる日数 | 7日当サイト試算 |
| 移し方 | 手順ごと移す当サイト判断 |
| この表の数字について | 削れる時間は、任せられる範囲（下書きだけか、手順ごとか、判断は人に残すか）から当サイトが見積もった目安です。移すのにかかる日数は「試しに1件やってみるところまで」と定義しています。どちらも作業量と慣れによって変わります。移す前に、いまのやり方を1回ぶん測ってください。 |
任せると何が起きるか
似た問い合わせに同じ答えを返し、事情の違うものを取りこぼす
これは道具の性能の問題ではありません。例外の判断と謝罪の文面に必要な情報が、そもそも渡されていないからです。渡せない情報がある以上、ここは人が持つしかありません。
残る仕事をどう軽くするか
減らせないなら、やりやすくします。型を作って下書きを自動で出す形にすると、人が見るのは出てきたものだけになります。それでも50%は残ります。問い合わせのなかでは残るほうです。
問い合わせのなかでの効き方
問い合わせに入る8件を、削れる時間の大きい順に並べました。「問い合わせの一次返信」は5番目です。手をつける順は、この並びで決めてください。
| 位置 | 作業 | 削れる時間 | 移す日数 |
|---|---|---|---|
| いちばん効く | 問い合わせを分類する | 60% | 7日 |
| まんなか | 問い合わせの一次返信 | 50% | 7日 |
| いちばん効かない | 社内の問い合わせ窓口をまとめる | 45% | 10日 |
「問い合わせの一次返信」を移さないほうがよい場合
問い合わせが日に数件の場合は、いまのやり方のままで構いません。移すのに7日かかって、削れるのは50%です。もともとの作業量が少なければ、移す手間を回収できません。
削れるのは50%なので、劇的には変わりません。例外の判断と謝罪の文面が残るぶん、期待しすぎないでください。
同じ問い合わせなら、問い合わせを分類するのほうが効きます（60%削減・7日）。先に移すならそちらです。
問い合わせのほかの作業
- 問い合わせを分類する（60%削減・7日）
- 問い合わせの多い質問を整理する（60%削減・3日）
- 問い合わせ対応の記録を残す（60%削減・3日）
- 問い合わせのマニュアルを更新する（50%削減・7日）
- 問い合わせから改善点を見つける（50%削減・7日）
- 社内の問い合わせ窓口をまとめる（45%削減・10日）
- 問い合わせの担当を決める（55%削減・7日）
よくある質問
慣れれば任せられますか？
慣れで変わるのは渡し方です。例外の判断と謝罪の文面そのものは、渡す情報が増えないかぎり任せられません。
人が見る工程を省いてよいですか？
省くと似た問い合わせに同じ答えを返し、事情の違うものを取りこぼす状態が、誰にも気づかれずに続きます。省くなら、あとで気づく仕組みを別に作ってください。
次にやること
3つあります。上から順にやってください。
- いまのやり方を1回ぶん測る
何分かかって、何回やり直したかを控えてください。測らずに移すと、効果を聞かれたときに答えられません。ここの50%は目安で、あなたの現場の数字ではありません。 - 1件だけ試す
型を作って下書きを自動で出す形で1件やってみてください。7日で試せます。全部を切り替えると、合わなかったときに戻す先がなくなります。 - 人に残る仕事を決める
例外の判断と謝罪の文面は残ります。誰がやるかを決めずに移すと、抜け落ちたまま流れます。
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