問い合わせ

問い合わせから改善点を見つける

判定

一部だけAI化する

移しやすさ

手順を決めてから移す

任せ方

手順ごと移す

戻し方

「問い合わせから改善点を見つける」をAIに移したあと、元に戻せるかどうかを整理しました。原文を残せば読み直せるので、試してから決められます。

戻せるようにしておく

原文を残せば読み直せる。移す前にここを用意しておけば、合わなかったときに元の形へ帰れます。用意せずに移すと、やめたくてもやめられなくなります。

元に戻せる状態か

分類	問い合わせ当サイト整理
いまのやり方	読んで気づく当サイト整理
移したあとのやり方	分類させて数える当サイト整理
人に残る仕事	優先順位の判断当サイト判断
戻すために残すもの	原文を残せば読み直せる当サイト判断
判定	一部だけAI化する当サイト判断
移し方	手順ごと移す当サイト判断
この表の数字について	判定は「どこまでを機械に渡せるか」で当サイトが分けたものです。扱う情報や、間違ったときの影響によって変わります。削れる時間の割合と、移すのにかかる日数は載せていません。実測を持っておらず、何をどう測った数字かを説明できないためです。移す前に、いまのやり方を1回ぶん自分で測ってください。

やめたくなる場面

件数の多いものだけが上がり、重い問題が埋もれる

ここに当たったとき、直して続けるか、戻すかを決めることになります。問い合わせでは、渡し方を変えると収まることが多いです。すぐ戻さず、1度だけ直して試してください。

やめるときの手順

1. 元のやり方で1件やる。読んで気づく形に戻せるか確かめます
2. 移した期間に作ったものを確かめる。件数の多いものだけが上がり、重い問題が埋もれる状態のものが混じっていないか見ます
3. 戻す理由を残す。半年後に同じことを検討するときの材料になります

「問い合わせから改善点を見つける」を移さないほうがよい場合

問い合わせが少ない場合は、いまのやり方のままで構いません。判定は「一部だけAI化する」で、手順を決めてから移す段階です。もともとの作業量が少なければ、移す手間を回収できません。

優先順位の判断が残ります。全部が消えるわけではないので、期待しすぎないでください。

同じ問い合わせなら、問い合わせの多い質問を整理するのほうが任せやすい判定です（AIへ移しやすい）。先に移すならそちらです。

問い合わせのなかでの効き方

問い合わせに入る8件を、削れる時間の大きい順に並べました。「問い合わせから改善点を見つける」は6番目です。手をつける順は、この並びで決めてください。

位置	作業	削れる時間	移す日数
いちばん効く	問い合わせの一次返信	一部だけAI化する	例外の判断と謝罪の文面
まんなか	問い合わせのマニュアルを更新する	一部だけAI化する	運用の実態との照合
いちばん効かない	問い合わせの担当を決める	一部だけAI化する	例外の割り振り

問い合わせのほかの作業

• 問い合わせの一次返信（一部だけAI化する）
• 問い合わせを分類する（一部だけAI化する）
• 問い合わせの多い質問を整理する（AIへ移しやすい）
• 問い合わせ対応の記録を残す（AIへ移しやすい）
• 問い合わせのマニュアルを更新する（一部だけAI化する）
• 社内の問い合わせ窓口をまとめる（一部だけAI化する）
• 問い合わせの担当を決める（一部だけAI化する）

よくある質問

ここでよく聞かれる2つです。扱う情報と、間違ったときの影響で変わるので、自分の業務に当てはまるかで判断してください。

一度移したら戻れませんか？

戻れます。原文を残せば読み直せるので、記録さえ残っていれば元の形に帰れます。戻れなくなるのは、記録を残さずに切り替えた場合だけです。

戻すのは失敗ですか？

合わないと分かったことが結果です。合わない作業に移す手間をかけ続けるほうが損になります。

次にやること

3つあります。上から順にやってください。

• いまのやり方を1回ぶん測る
  何分かかって、何回やり直したかを控えてください。測らずに移すと、効果を聞かれたときに答えられません。当サイトは削減率を載せていないので、数字はあなたの現場で取ってください。
• 1件だけ試す
  分類させて数える形で1件やってみてください。手順を決めてから移す段階です。全部を切り替えると、合わなかったときに戻す先がなくなります。
• 人に残る仕事を決める
  優先順位の判断は残ります。誰がやるかを決めずに移すと、抜け落ちたまま流れます。

問い合わせのなかで「問い合わせから改善点を見つける」はどこにあるか

問い合わせには8件あります。任せてよいかは作業ごとに違うので、同じ分類のなかで「問い合わせから改善点を見つける」がどのあたりかを出します。

任せられる範囲

問い合わせの8件を任せられる範囲の少ない順に並べると、問い合わせから改善点を見つけるは3番目です。まんなかは一部だけAI化で、問い合わせから改善点を見つけるは一部だけAI化。この分類のなかでは少ないほうです。

問い合わせで判断が人に残るものは0件です。問い合わせから改善点を見つけるは手順ごと移す形なので、手を動かす部分を渡せます。

戻すために残すもの

問い合わせの8件を戻すために残すものの少ない順に並べると、問い合わせから改善点を見つけるは3番目です。まんなかはで、問い合わせから改善点を見つけるは。この分類のなかでは少ないほうです。

原文を残せば読み直せる。移した直後は、元のやり方と結果を見比べられる状態にしておいてください。どのくらいの期間が要るかは作業によって違います。上のものが揃っているかで判断してください。

この記事で使っている言葉

この作業をAIへ移してよいかを判断する言葉を3つ、先に決めておきます。任せてよいかに関わるので、意味を先に決めておきます。削れる時間の割合と移す日数は載せていません。実測を持っていないためです。

移し方（手順ごと移す）

手順ごと移せますが、例外に当たったときの判断は残ります。判定は「どこまでを機械に渡せるか」で分けています。

判定（一部だけAI化する）

優先順位の判断は人に残ります。全部が消えるわけではありません。判定は当サイトが「どこまでを機械に渡せるか」で分けたもので、扱う情報や間違ったときの影響によって変わります。

戻すために残すもの

原文を残せば読み直せる。移したあとに合わないと分かることがあります。そのときに帰れるよう、上のものを残しておいてください。切り替える判断は、元のやり方と結果を見比べてからです。

移したあとに起きること

1件動いてからのほうが長く付き合います。問い合わせから改善点を見つけるで後から出てくる場面です。

人に残る仕事を誰も見なくなったとき

優先順位の判断を飛ばすと、件数の多いものだけが上がり、重い問題が埋もれる状態が誰にも気づかれずに続きます。省くなら、あとで気づく仕組みを別に作ってください。

思ったより減らなかったとき

出てきたものを直す時間まで含めて測り直してください。人に残る仕事の時間を入れないと、実際より良く見えます。それでも減っていなければ、この作業は移さないほうがいいです。原文を残せば読み直せるので、戻れます。

渡す先の道具が変わったとき

手順そのものは変わりません。どこを任せてどこを人がやるかを決めてあれば、渡す先が変わるだけです。決めていない状態で道具を替えると、毎回ゼロから作り直すことになります。

「問い合わせから改善点を見つける」を別の角度から見る

• 「問い合わせから改善点を見つける」をAIに移す手順｜何をどう変えるか
  移し方
• 「問い合わせから改善点を見つける」で人に残る仕事｜任せてはいけないところ
  残る仕事
• 「問い合わせから改善点を見つける」の効果をどう測るか｜移す前に取っておく数字
  効果の測り方