「問い合わせから改善点を見つける」をAIに移しても、優先順位の判断は人に残ります。ここを任せると事故になります。何が残るのかを整理しました。
人に残る仕事
優先順位の判断です。手順ごと移せますが、例外に当たったときの判断は残ります。
| 分類 | 問い合わせ当サイト整理 |
|---|---|
| いまのやり方 | 読んで気づく当サイト整理 |
| 移したあとのやり方 | 分類させて数える当サイト整理 |
| 人に残る仕事 | 優先順位の判断当サイト判断 |
| 削れる時間の目安 | 50%当サイト試算 |
| 移すのにかかる日数 | 7日当サイト試算 |
| 移し方 | 手順ごと移す当サイト判断 |
| この表の数字について | 削れる時間は、任せられる範囲（下書きだけか、手順ごとか、判断は人に残すか）から当サイトが見積もった目安です。移すのにかかる日数は「試しに1件やってみるところまで」と定義しています。どちらも作業量と慣れによって変わります。移す前に、いまのやり方を1回ぶん測ってください。 |
任せると何が起きるか
件数の多いものだけが上がり、重い問題が埋もれる
これは道具の性能の問題ではありません。優先順位の判断に必要な情報が、そもそも渡されていないからです。渡せない情報がある以上、ここは人が持つしかありません。
残る仕事をどう軽くするか
減らせないなら、やりやすくします。分類させて数える形にすると、人が見るのは出てきたものだけになります。それでも50%は残ります。問い合わせのなかでは残るほうです。
問い合わせのなかでの効き方
問い合わせに入る8件を、削れる時間の大きい順に並べました。「問い合わせから改善点を見つける」は7番目です。手をつける順は、この並びで決めてください。
| 位置 | 作業 | 削れる時間 | 移す日数 |
|---|---|---|---|
| いちばん効く | 問い合わせを分類する | 60% | 7日 |
| まんなか | 問い合わせの一次返信 | 50% | 7日 |
| いちばん効かない | 社内の問い合わせ窓口をまとめる | 45% | 10日 |
「問い合わせから改善点を見つける」を移さないほうがよい場合
問い合わせが少ない場合は、いまのやり方のままで構いません。移すのに7日かかって、削れるのは50%です。もともとの作業量が少なければ、移す手間を回収できません。
削れるのは50%なので、劇的には変わりません。優先順位の判断が残るぶん、期待しすぎないでください。
同じ問い合わせなら、問い合わせを分類するのほうが効きます（60%削減・7日）。先に移すならそちらです。
問い合わせのほかの作業
- 問い合わせの一次返信（50%削減・7日）
- 問い合わせを分類する（60%削減・7日）
- 問い合わせの多い質問を整理する（60%削減・3日）
- 問い合わせ対応の記録を残す（60%削減・3日）
- 問い合わせのマニュアルを更新する（50%削減・7日）
- 社内の問い合わせ窓口をまとめる（45%削減・10日）
- 問い合わせの担当を決める（55%削減・7日）
よくある質問
ここでよく聞かれる2つです。どちらも条件で決まるので、当てはまるかどうかで判断してください。
慣れれば任せられますか？
慣れで変わるのは渡し方です。優先順位の判断そのものは、渡す情報が増えないかぎり任せられません。
人が見る工程を省いてよいですか？
省くと件数の多いものだけが上がり、重い問題が埋もれる状態が、誰にも気づかれずに続きます。省くなら、あとで気づく仕組みを別に作ってください。
次にやること
3つあります。上から順にやってください。
- いまのやり方を1回ぶん測る
何分かかって、何回やり直したかを控えてください。測らずに移すと、効果を聞かれたときに答えられません。ここの50%は目安で、あなたの現場の数字ではありません。 - 1件だけ試す
分類させて数える形で1件やってみてください。7日で試せます。全部を切り替えると、合わなかったときに戻す先がなくなります。 - 人に残る仕事を決める
優先順位の判断は残ります。誰がやるかを決めずに移すと、抜け落ちたまま流れます。
問い合わせはどこまで任せられるか
問い合わせに入る8件を、任せられる範囲で数えました。問い合わせから改善点を見つけるを移すかどうかの材料になります。
下書きを任せられるもの
8件のうち2件です。出てきたものを人が直す形なので、事故が起きにくいです。問い合わせから改善点を見つけるはここには入りません。
手順ごと移せるもの
8件のうち6件です。例外に当たったときの判断は残ります。問い合わせから改善点を見つけるはここです。例外をどう扱うかを先に決めてください。
判断が人に残るもの
8件のうち0件です。任せられるのは材料を並べるところまでです。
この記事で使っている言葉
この記事には、当サイトが決めた言い方が3つ出てきます。移すかどうかの判断に関わるので、意味を先に書きます。削れる時間と移す日数は当サイトの見積もりで、作業量と慣れによって変わります。
移し方（手順ごと移す）
手順ごと移せますが、例外に当たったときの判断は残ります。判定は「どこまでを機械に渡せるか」で分けています。
削れる時間（50%）
手を動かす部分が減る割合です。優先順位の判断は人に残るので、50%より下には行きません。確認と手直しの時間まで含めて見積もっています。
移す日数（7日）
試しに1件やってみるところまでと定義した当サイトの見積もりです。全部を切り替えるまでの日数ではありません。切り替える判断は、2週間の並走のあとです。
移したあとに起きること
1件動いてからのほうが長く付き合います。問い合わせから改善点を見つけるで後から出てくる場面です。
人に残る仕事を誰も見なくなったとき
優先順位の判断を飛ばすと、件数の多いものだけが上がり、重い問題が埋もれる状態が誰にも気づかれずに続きます。省くなら、あとで気づく仕組みを別に作ってください。
思ったより減らなかったとき
確認と手直しの時間を数え忘れていることが多いです。出てきたものを直す時間まで含めて測り直してください。それでも減っていなければ、この作業は移さないほうがいいです。原文を残せば読み直せるので、戻れます。
渡す先の道具が変わったとき
手順そのものは変わりません。どこを任せてどこを人がやるかを決めてあれば、渡す先が変わるだけです。決めていない状態で道具を替えると、毎回ゼロから作り直すことになります。
コメントを残す