「問い合わせを分類する」をAIに移したあと、元に戻せるかどうかを整理しました。振り分けの記録を残せば、あとから直せるので、試してから決められます。
戻せるようにしておく
振り分けの記録を残せば、あとから直せる。移す前にここを用意しておけば、合わなかったときに元の形へ帰れます。用意せずに移すと、やめたくてもやめられなくなります。
元に戻せる状態か
戻すために要るのは振り分けの記録を残せば、あとから直せるです。移す前に用意してください。あとからでは揃いません。
| 分類 | 問い合わせ当サイト整理 |
|---|---|
| いまのやり方 | 見て手で振り分ける当サイト整理 |
| 移したあとのやり方 | 内容から自動で振り分ける当サイト整理 |
| 人に残る仕事 | どこにも入らないものの判断当サイト判断 |
| 戻すために残すもの | 振り分けの記録を残せば、あとから直せる当サイト判断 |
| 判定 | 一部だけAI化する当サイト判断 |
| 移し方 | 手順ごと移す当サイト判断 |
| この表の数字について | 判定は「どこまでを機械に渡せるか」で当サイトが分けたものです。扱う情報や、間違ったときの影響によって変わります。削れる時間の割合と、移すのにかかる日数は載せていません。実測を持っておらず、何をどう測った数字かを説明できないためです。移す前に、いまのやり方を1回ぶん自分で測ってください。 |
やめたくなる場面
分類の境目にあるものが片方に寄る
ここに当たったとき、直して続けるか、戻すかを決めることになります。問い合わせでは、渡し方を変えると収まることが多いです。すぐ戻さず、1度だけ直して試してください。
やめるときの手順
- 元のやり方で1件やる。見て手で振り分ける形に戻せるか確かめます
- 移した期間に作ったものを確かめる。分類の境目にあるものが片方に寄る状態のものが混じっていないか見ます
- 戻す理由を残す。半年後に同じことを検討するときの材料になります
「問い合わせを分類する」を移さないほうがよい場合
問い合わせの種類が少ない場合は、いまのやり方のままで構いません。判定は「一部だけAI化する」で、手順を決めてから移す段階です。もともとの作業量が少なければ、移す手間を回収できません。
どこにも入らないものの判断が残ります。全部が消えるわけではないので、期待しすぎないでください。
同じ問い合わせなら、問い合わせの多い質問を整理するのほうが任せやすい判定です（AIへ移しやすい）。先に移すならそちらです。
問い合わせのなかでの効き方
問い合わせに入る8件を、削れる時間の大きい順に並べました。「問い合わせを分類する」は2番目です。手をつける順は、この並びで決めてください。
| 位置 | 作業 | 削れる時間 | 移す日数 |
|---|---|---|---|
| いちばん効く | 問い合わせの一次返信 | 一部だけAI化する | 例外の判断と謝罪の文面 |
| まんなか | 問い合わせのマニュアルを更新する | 一部だけAI化する | 運用の実態との照合 |
| いちばん効かない | 問い合わせの担当を決める | 一部だけAI化する | 例外の割り振り |
問い合わせのほかの作業
- 問い合わせの一次返信（一部だけAI化する）
- 問い合わせの多い質問を整理する（AIへ移しやすい）
- 問い合わせ対応の記録を残す（AIへ移しやすい）
- 問い合わせのマニュアルを更新する（一部だけAI化する）
- 問い合わせから改善点を見つける（一部だけAI化する）
- 社内の問い合わせ窓口をまとめる（一部だけAI化する）
- 問い合わせの担当を決める（一部だけAI化する）
よくある質問
ここでよく聞かれる2つです。扱う情報と、間違ったときの影響で変わるので、自分の業務に当てはまるかで判断してください。
一度移したら戻れませんか？
戻れます。振り分けの記録を残せば、あとから直せるので、記録さえ残っていれば元の形に帰れます。戻れなくなるのは、記録を残さずに切り替えた場合だけです。
戻すのは失敗ですか？
合わないと分かったことが結果です。合わない作業に移す手間をかけ続けるほうが損になります。
次にやること
3つあります。上から順にやってください。
- いまのやり方を1回ぶん測る
何分かかって、何回やり直したかを控えてください。測らずに移すと、効果を聞かれたときに答えられません。当サイトは削減率を載せていないので、数字はあなたの現場で取ってください。 - 1件だけ試す
内容から自動で振り分ける形で1件やってみてください。手順を決めてから移す段階です。全部を切り替えると、合わなかったときに戻す先がなくなります。 - 人に残る仕事を決める
どこにも入らないものの判断は残ります。誰がやるかを決めずに移すと、抜け落ちたまま流れます。
問い合わせのなかで「問い合わせを分類する」はどこにあるか
問い合わせには8件あります。任せてよいかは作業ごとに違うので、同じ分類のなかで「問い合わせを分類する」がどのあたりかを出します。
任せられる範囲
問い合わせの8件を任せられる範囲の少ない順に並べると、問い合わせを分類するは3番目です。まんなかは一部だけAI化で、問い合わせを分類するは一部だけAI化。この分類のなかでは少ないほうです。
問い合わせで判断が人に残るものは0件です。問い合わせを分類するは手順ごと移す形なので、手を動かす部分を渡せます。
戻すために残すもの
問い合わせの8件を戻すために残すものの少ない順に並べると、問い合わせを分類するは3番目です。まんなかはで、問い合わせを分類するは。この分類のなかでは少ないほうです。
振り分けの記録を残せば、あとから直せる。移した直後は、元のやり方と結果を見比べられる状態にしておいてください。どのくらいの期間が要るかは作業によって違います。上のものが揃っているかで判断してください。
この記事で使っている言葉
この作業をAIへ移してよいかを判断する言葉を3つ、先に決めておきます。任せてよいかに関わるので、意味を先に決めておきます。削れる時間の割合と移す日数は載せていません。実測を持っていないためです。
移し方（手順ごと移す）
手順ごと移せますが、例外に当たったときの判断は残ります。判定は「どこまでを機械に渡せるか」で分けています。
判定（一部だけAI化する）
どこにも入らないものの判断は人に残ります。全部が消えるわけではありません。判定は当サイトが「どこまでを機械に渡せるか」で分けたもので、扱う情報や間違ったときの影響によって変わります。
戻すために残すもの
振り分けの記録を残せば、あとから直せる。移したあとに合わないと分かることがあります。そのときに帰れるよう、上のものを残しておいてください。切り替える判断は、元のやり方と結果を見比べてからです。
移したあとに起きること
1件動いてからのほうが長く付き合います。問い合わせを分類するで後から出てくる場面です。
人に残る仕事を誰も見なくなったとき
どこにも入らないものの判断を飛ばすと、分類の境目にあるものが片方に寄る状態が誰にも気づかれずに続きます。省くなら、あとで気づく仕組みを別に作ってください。
思ったより減らなかったとき
出てきたものを直す時間まで含めて測り直してください。人に残る仕事の時間を入れないと、実際より良く見えます。それでも減っていなければ、この作業は移さないほうがいいです。振り分けの記録を残せば、あとから直せるので、戻れます。
渡す先の道具が変わったとき
手順そのものは変わりません。どこを任せてどこを人がやるかを決めてあれば、渡す先が変わるだけです。決めていない状態で道具を替えると、毎回ゼロから作り直すことになります。
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