「問い合わせを分類する」の効果をどう測るか｜移す前に取っておく数字

「問い合わせを分類する」をAIに移したとき、効果をどう測ればよいかを整理しました。当サイトは「何%減る」という数字を載せていません。実測を持っておらず、何をどう測った割合なのかを説明できないためです。代わりに、自分で測るための取り方を書きます。

なぜ削減率を出さないか

削減率は、作業の量・慣れ・確認にかける手間で変わります。同じ作業でも会社によって倍以上ちがいます。根拠を説明できない割合を出すと、あとで数字を聞かれたときに答えられません。金額と回収期間の見積もりは、それを扱う別のサイトで確かめてください。

効果を自分で測る

【移す前】
見て手で振り分ける
1回にかかる時間：［　］分
やり直した回数：［　］回
月に何回：［　］回

【移したあと】
内容から自動で振り分ける
1回にかかる時間：［　］分
うちどこにも入らないものの判断：［　］分
やり直した回数：［　］回

【差】
月あたり：［　］分

【判断】［続ける／戻す］
戻す場合：振り分けの記録を残せば、あとから直せる

移す前に取っておく数字

1. 1回にかかる時間。見て手で振り分けるのに何分かかるか。3回ぶん測って平均を取ります
2. やり直した回数。何回書き直したか、何回戻ったか
3. 月に何回あるか。回数が少なければ、移す手間のほうが大きくなります

問い合わせの種類が少ない場合なら、そもそも移さないほうがよい作業です。

移したあとに同じ測り方をする

内容から自動で振り分ける形にしたあと、同じ3つを測ります。ここで見落としやすいのは、出てきたものを直す時間です。どこにも入らないものの判断は人に残るので、その時間まで含めて測らないと実際より良く見えます。

問い合わせのなかでの効き方

問い合わせに入る8件を、削れる時間の大きい順に並べました。「問い合わせを分類する」は2番目です。手をつける順は、この並びで決めてください。

「問い合わせを分類する」を移さないほうがよい場合

問い合わせの種類が少ない場合は、いまのやり方のままで構いません。判定は「一部だけAI化する」で、手順を決めてから移す段階です。もともとの作業量が少なければ、移す手間を回収できません。

どこにも入らないものの判断が残ります。全部が消えるわけではないので、期待しすぎないでください。

同じ問い合わせなら、問い合わせの多い質問を整理するのほうが任せやすい判定です（AIへ移しやすい）。先に移すならそちらです。

「問い合わせを分類する」より先に移すと得なもの

移す日数が同じか短くて、削れる時間が同じか大きい作業です。順番に迷ったら、こちらを先に片づけてください。

• 手書きのメモを議事録にする（AIへ移しやすい・会議・記録）
• 定型メールを毎回書く（AIへ移しやすい・文章を書く）
• 議事録を清書する（AIへ移しやすい・会議・記録）
• 問い合わせの一次返信（一部だけAI化する・問い合わせ）
• 資料の要約を作る（AIへ移しやすい・調べる・まとめる）
• 競合の動きを調べる（一部だけAI化する・調べる・まとめる）

よくある質問

ここでよく聞かれる2つです。扱う情報と、間違ったときの影響で変わるので、自分の業務に当てはまるかで判断してください。

もっと減らせませんか？

どこにも入らないものの判断が残るかぎり、そこは減りません。減らすなら、人がやらなくて済む形に業務そのものを変える話になります。

思ったより減りませんでした

出てきたものを直す時間を数え忘れていないか、測り直してください。直す時間のほうが長ければ、この作業は移さないほうがいいです。

次にやること

3つあります。上から順にやってください。

• いまのやり方を1回ぶん測る
  何分かかって、何回やり直したかを控えてください。測らずに移すと、効果を聞かれたときに答えられません。当サイトは削減率を載せていないので、数字はあなたの現場で取ってください。
• 1件だけ試す
  内容から自動で振り分ける形で1件やってみてください。手順を決めてから移す段階です。全部を切り替えると、合わなかったときに戻す先がなくなります。
• 人に残る仕事を決める
  どこにも入らないものの判断は残ります。誰がやるかを決めずに移すと、抜け落ちたまま流れます。

問い合わせのなかで「問い合わせを分類する」はどこにあるか

問い合わせには8件あります。任せてよいかは作業ごとに違うので、同じ分類のなかで「問い合わせを分類する」がどのあたりかを出します。

任せられる範囲

問い合わせの8件を任せられる範囲の少ない順に並べると、問い合わせを分類するは3番目です。まんなかは一部だけAI化で、問い合わせを分類するは一部だけAI化。この分類のなかでは少ないほうです。

問い合わせで判断が人に残るものは0件です。問い合わせを分類するは手順ごと移す形なので、手を動かす部分を渡せます。

戻すために残すもの

問い合わせの8件を戻すために残すものの少ない順に並べると、問い合わせを分類するは3番目です。まんなかはで、問い合わせを分類するは。この分類のなかでは少ないほうです。

振り分けの記録を残せば、あとから直せる。移した直後は、元のやり方と結果を見比べられる状態にしておいてください。どのくらいの期間が要るかは作業によって違います。上のものが揃っているかで判断してください。

問い合わせはどこまで任せられるか

問い合わせに入る8件を、任せられる範囲で数えました。問い合わせを分類するを移すかどうかの材料になります。

下書きを任せられるもの

8件のうち2件です。出てきたものを人が直す形なので、事故が起きにくいです。問い合わせを分類するはここには入りません。

手順ごと移せるもの

8件のうち6件です。例外に当たったときの判断は残ります。問い合わせを分類するはここです。例外に当たったときに誰が判断するかを先に決めてください。

判断が人に残るもの

8件のうち0件です。任せられるのは材料を並べるところまでです。

この記事で使っている言葉

この作業をAIへ移してよいかを判断する言葉を3つ、先に決めておきます。任せてよいかに関わるので、意味を先に決めておきます。削れる時間の割合と移す日数は載せていません。実測を持っていないためです。

移し方（手順ごと移す）

手順ごと移せますが、例外に当たったときの判断は残ります。判定は「どこまでを機械に渡せるか」で分けています。

判定（一部だけAI化する）

どこにも入らないものの判断は人に残ります。全部が消えるわけではありません。判定は当サイトが「どこまでを機械に渡せるか」で分けたもので、扱う情報や間違ったときの影響によって変わります。

戻すために残すもの

振り分けの記録を残せば、あとから直せる。移したあとに合わないと分かることがあります。そのときに帰れるよう、上のものを残しておいてください。切り替える判断は、元のやり方と結果を見比べてからです。

「問い合わせを分類する」を別の角度から見る

• 「問い合わせを分類する」をAIに移す手順｜何をどう変えるか
  移し方
• 「問い合わせを分類する」で人に残る仕事｜任せてはいけないところ
  残る仕事
• 「問い合わせを分類する」を元に戻せるか｜やめるときの手順
  戻し方